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站在人工智能风口 玖富数科集团小易机器人如何提升金融客服体验

目前,全球正在兴起新一轮的科技革命和产业变革,而人工智能作为其核心驱动力,正通过催生新的技术、产品、业态和模式,引发经济结构的重大调整,实现社会生产力的整体提升。据全球管

目前,全球正在兴起新一轮的科技革命和产业变革,而人工智能作为其核心驱动力,正通过催生新的技术、产品、业态和模式,引发经济结构的重大调整,实现社会生产力的整体提升。据全球管理咨询公司麦肯锡预计,到2025年全球人工智能应用市场规模总值将达到1270亿美元。

在中国,近年来随着人工智能上升到国家战略高度,以及科技、制造业等巨头布局的深入,人工智能的应用场景也在不断扩展。数据显示,2018年中国人工智能市场规模约为238.2亿元,增长率高达56.6%。

人工智能正在重构传统金融业

面对人工智能大潮,我国的金融行业表现出积极开放的态势。中国互联网金融协会会长李东荣曾表示,人工智能具有带动性很强的头雁效应,在金融业数字化转型的过程中,人工智能是应该而且能够发挥关键驱动作用的。

在今年9月央行发布的《金融科技(FinTech)发展规划(2019—2021年)》中也明确指出,要探索相对成熟的人工智能技术在资产管理、授信融资、客户服务、精准营销、身份识别、风险防控等领域的应用路径和方法,构建全流程智能金融服务模式。可见,人工智能技术在金融业中可以用于服务客户,支持授信、各类金融交易和金融分析中的决策以及风险防控和监督,将大幅改变金融行业现有格局,金融服务也将会更加地个性化与智能化。

目前,人工智能在金融领域的应用优势,主要体现在三个方面。首先是差异化服务,人工智能具备投资门槛低、管理费用低、方便快捷、客观公正等优势,通过智能技术的引入,智能投顾平台可以为大众群体提供差异化的服务。其次是大数据风控模型优化,人工智能和大数据的结合,将帮助金融机构实现对风险的量化,从而更好地实现风险可控操作。最后是金融服务效率的提升,人工智能可用更少的时间分析更为全面的市场信息,提供更专业、更准确的金融服务。

玖富数科集团小易机器人赋能金融服务场景

虽然人工智能在金融领域的应用优势显著,但就目前而言,仍然存在一定问题和弊端。以人工智能客服为例,很多金融企业通过智能客服取代人工服务,虽然减少了用工成本,但从实际效果来看,消费者普遍表示这些智能客服的回复“冰冷,没有人情味”“越聊越乱,越扯越远”,既浪费了用户时间,又解决不了实质问题。

现代人工智能概念的提出者约翰·麦卡锡认为,机器不一定需要像人一样思考才能获得智能,重点是让机器能够解决人脑所能解决的问题。正是出于对金融行业客服人员赋能而非取代的初衷,在今年9月,玖富数科集团自主研发了针对于语音质检领域的人工智能产品小易机器人。作为一款被称之为“有心的机器人”,小易机器人帮助企业提升客服的服务指标和服务体验。

据了解,小易机器人可以从情绪、经验和注意力三方面赋能金融行业客服人员。在情绪方面,小易机器人通过语音识别客服人员的情绪波动,再通过终端和后台的交互变化,及时提醒使用者平稳情绪。在经验方面,小易机器人通过不停量化个体在工作时候的内容,把业绩好的经验传授给其他人,同时还可以对出现违规词汇或没表达清楚内容进行实时提醒。在注意力方面,小易机器人驱动使用者注意力长时间聚焦,当任务没完成时进行提醒,还会把个人数据进行量化输出,通过和其他人的数据对比,提醒客服人员了解需要加强的方面。

值得一提的是,在近期中国信息协会指导,中国信息协会客户联络中心分会主办的“2019年(第四届)中国客户联络中心行业发展年会”上,来自玖富数科集团旗下的北京九狐时代智能科技有限公司,凭借小易机器人入选为“2019年度最佳创新技术应用企业”。

未来,随着人工智能产业逐步从感知智能走向认知智能阶段,以金融为代表的传统行业将加快实现与人工智能的融合创新。而像玖富数科集团小易机器人这样的人工智能终端,也将在更广阔的场景中提升企业的客户服务标准和价值。

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